SEPULUH LANGKAH MENGATASI PELANGGAN YANG MARAH

Penuhi esensi kemarahan mereka adalah hal utama dalam mengelola keluhan pelanggan. Pelanggan yang mengeluh sebenarnya hanya ingin mengajukan permintaan. Karena anda, atau orang lain yang ada di dalam perusahaan mempunyai kuasa untuk mengabulkan keinginannya, maka pada dasarnya tidak sulit untuk memecahkan persoalan itu. Tak ada cara yang baik untuk mengenghentikan anjing yang mengejar mobil kecuali dengan membiarkan anjing itu "menangkap" mobil yang dikejarnya itu. Begitu pelanggan tenang, dengan menawarkan kepada mereka sesuatu yang melebihi permintaan mereka maka mereka akan merobah keluhan menjadi pujian. Inilah cara bagaimana mengubah pelanggan yang marah:

1. Mendengarkan tanpa memotong pembicaraan. Membiarkan kemarahan terpuaskan dapat melenyapkan kemarahan. Hadapilah tanpa memberi perlawanan, maka kemarahan akan mereda dengan sendirinya.

2. Tetap bersikap menjaga jarak. Pelanggan sebenarnya mengecam keadaan, bukan pribadi anda. Anda bukan perusahaan ataupun keadaan yang ia kecam.

3. Tawarkan bantuan. Begitu pelanggan berhenti berbicara, katakan nama anda padanya dan bahwa anda bersedia membantu. Letakkan diri anda sebagai "malaikat penolong" untuk memuaskan keinginan hatinya.

4. Panggil pelanggan dengan namanya. Segera ketika pelanggan berhenti berbicara, tanyalah siapa namanya sambil juga menulis namanya, supaya anda dapat menyebut namanya dalam percakapan dengannya. Nama akan memusatkan si pelanggan pada saat ini, bukan saat sebelumnya yang merupakan sumber kemarahannya.

5. Ajukanlah pertanyaan. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan yang tidak mengecam ataupun pertanyaan-pertanyaan yang membela diri. Pertanyaan-pertanyaan ini membuat pelanggan "meredam" dan membuat ia berpikir. Kendalikanlah pelanggan supaya ia memberikan fakta-fakta dari situasi yang dihadapinya.

6. Tanyalah apa yang mereka inginkan. Tanyalah pada pelanggan apa yang ingin mereka lakukan pada anda supaya situasi menjadi beres.

7. Berikanlah apa yang mereka inginkan. Jika mungkin (pada umumnnya selalu mungkin), berikanlah apa permintaannya. Suatu penelitian menunjukkan bahwa 70% orang akan membeli dari anda lagi jika anda menyelesaikan persoalan mereka sesuai dengan keinginan mereka. 95% akan membeli kepada anda jika anda menyelesaikan persoalan mereka segera. Jika permintaan pelanggan memang tidak mungkin (itu hanya terjadi sebanyak 5%), berikanlah kepada mereka jalan keluar lain (alternatif).

8. Mintalah maaf secara tulus. Anda meminta maaf secara tulus atas peristiwa yang terjadi. Berikanlah nama anda dan nomor telpon anda supaya pelanggan mempunyai "kontak pribadi" jika ada masalah di masa mendatang.

9. "Menangkap" informasi pelanggan. Tanyalah apakah ia bersedia memberikan alamat dan nomor telponnya supaya anda dapat memberi "sesuatu" sebagai permintaan maaf dan untuk memastikan pelanggan tetap puas di masa-masa mendatang.

10. Berterimakasih dan ikutilah perkembangannya. Berterima-kasihlah kepada pelanggan karena meluangkan waktu untuk memberitahu situasi yang mereka hadapi. Berikanlah surat permintaan maaf disertai sebuah hadiah kejutan. Telponlah pelanggan minggu depannya untuk menanyakan apakah mereka puas.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

IDENTIFIKASI & RESOLUSI KRISIS

name="Originator" content="Microsoft Word 11"> Managemen Krisis diartikan sebagai sebagai persiapan dan pelaksanaan strategi dan taktik atau cara yang dapat mencegah atau mengatasi dampak masalah-masalah penting dalam perusahaan atau organisasi. Managemen krisis adalah cara berfikir dan bertindak pada saat semuanya menjadi keruh dan kacau. Krisis membutuhkan semua kemampuan dan ketrampilan yang kita miliki, dengan situasi dibawah tekanan dan dengan waktu yang terus mendesak Managemen krisis dimulai dengan menjawab 2 pertanyaan penting. Apakah krisis itu. Dan kapan krisis itu dimulai. Menemukan jawabannya tidak semuadah yang kita bayangkan. Mudah, jika persolannya adalah kapan kebakaran itu terjadi atau kapan produk iu rusak. Namun jika pertanyaan meningkat pada apa yang telah dilakukan oleh CEO atau kapan perusahaan itu terjebak dalam permainan bisnis, hal tersebut menjadi sedikit lebih sulit untuk memperkirakan sebab-sebab yng masih mengambang. Dalam...
Read more

MANAJEMEN ISSUE & PUBLIC RELATION

1. Definisi Manajemen Issue Terminologi “ issues management ” pertama kali dipublikasikan oleh W. Howard Chase pada tanggal 15 April 1976 dalam newsletter -nya “ Corporate Public Issues and Their Management ” Volume 1 No. 1. Newsletter tersebut, sekarang sering disebut CPI, menyebutkan bahwa tujuan-tujuan manajemen issue adalah untuk memperkenalkan dan memvalidasikan suatu penetrasi dalam desain dan praktek manajemen korporat dengan tujuan untuk setidaknya mengelola issue publik korporat sebaik atau bahkan lebih baik dibandingkan manajemen tradisional dari operasional yang hanya memikirkan keuntungan saja. Ia juga berkata bahwa isi newsletter -nya akan menggiring pembacanya pada revisi dasar atas praktek-praktek yang berbiaya tinggi dan tak sesuai dari jajaran staff manajemen tradisional. Ditambahkannya bahwa pada masa ini hanya ada satu manajemen dengan satu tujuan: bertahan hidup dan kembali pada kapital yang cukup untuk memelihara produktivitas, apapun iklim ekonomi dan p...
Read more

Belajar Bisnis Online Lewat Ebook Gratis

Pada artikel sebelumnya saya menyatakan bahwa teknologi telah merubah segala bentuk aktifitas manusia yang dilakukan secara konvensional. Dalam konteks bisnis maka pemanfaatan teknologi internet bukan lagi hal yang luar biasa. Dengan semakin menjamurnya pemakai internet, maka bisnis dunia maya inipun berkembang dengan pesat. Namun sayangnya tidak semuanya mendatangkan buah yang manis bagi pelakunya. Tak jarang setelah sekian lama mengelola bisnis online, namun hasil yang didapatkan tidak sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. Saya bukannya pesimis tentang bisnis ini, namun setiap orang memang butuh kehati-hatian dalam menjalaninya. Pada saat ingin mencoba bisnis maya ini, tak sengaja saya menemukan bentuk bisnis online yang tidak hanya gratis, namun juga memberikan nilai positif dengan memberikan ebook gratis sebagai media pembelajaran. Saya berpikir, jika bisnis ini tidak bisa memberikan saya financial yang melimpah, toh saya dapat belajar dengan ebook yang saya dapatkan secara gra...
Read more