KOMUNIKASI SOLUSI KRISIS ORGANISASI

A. PENDAHULUAN.

Dalam sebuah organisasi baik itu berskala besar atau usaha mikro pasti selalu mengalami sebuah permasalahan. Dalam konteks ini permasalahan itu timbul akibat adanya interaksi antara individu dalam organisasi tersebut, jika interaksi tersebut menimbulkan kerugian bagi sekelompok individu. Permasalahan bisa datang dari dinamika gerak usaha dalam organisasi. Misalkan proses produksi yang tidak tepat waktu, mesin yang tidak optimum, kecelakaan kerja, dan lain-lain. Namun kondisi ketidaknormalan ini juga bisa diakibatkan faktor yang berasal dari luar organisasi, misalnya persaingan dengan organisasi lain, kebijakan pemerintah, lingkungan ekonomi yang tidak menentu, komplain dari pelanggan dan lain sebagainya.

Hal ini merupakan dinamika yang harus dilalui oleh sebuah bangunan yang disebut organisasi. Organisasi tidak akan berubah atau berkembang kearah yang lebih baik jika mereka tidak mengalami sebuah permasalahan atau krisis yang harus diselesaikan. Oleh sebab itu, jika organisasi mampu memberikan solusi positif atas permasalahan yang timbul, maka akan didapatkan hasil yang menambah kualitas perkembangan organisasi tersebut. Namun sebaliknya jika organisasi tersebut tidak mampu memberikan solusi yang tepat, maka bisa dipastikan permasalahan akan bertambah besar dan bisa menimbulkan gangguan eksistensi bagi organisasi.

Konflik dalam organisasi sering dilihat sebagai sesuatu yang negatif, termasuk oleh pemimpin organisasi. Karenanya, penanganan yang dilakukanpun cenderung diarahkan kepada peredaman konflik. Dalam realita, konflik merupakan sesuatu yang sulit dihindarkan karena berkaitan erat dengan proses interaksi manusia. Karenanya, yang dibutuhkan bukan meredam konflik, tapi bagaimana menanganinya sehingga bisa membawa dampak konstruktif bagi organisasi.

Situasi ini memberikan sebuah pemahaman bahwa, sebuah permasalahan atau krisis dalam organisasi itu merupakan titik balik (turning point) yang bisa menjadi media pembelajaran bagi segenap anggota dalam organisasi. Jika krisis ini bisa dikelola dengan baik maka nilai positif akan didapatkan oleh segenap anggota organisasi. Contohnya motivasi kerja meningkat, kredibilitas lembaga meningkat, budaya perusahaan yang saat ini ada semakin menguat, situasi kerja menjadi

kondusif. Hal inilah yang menurut beberapa pakar organisasi penting untuk senantiasa memandang sebuah permasalah sebagai sebuah peluang dan bukan semata-mata hanya ancaman.

Berbagai mithos tentang konflik dipahami berdasarkan dua sudut pandang, yaitu: tradisional maupun kontemporer (Myers, 1993:234). Dalam pandangan tradisional, konflik dianggap sebagai sesuatu yang buruk yang harus dihindari. Bahkan seringkali konflik dikaitkan dengan kemarahan, agresivitas, pertentangan baik secara fisik maupun dengan kata-kata kasar. Sebaliknya, pandangan kontemporer mengenai konflik didasarkan pada anggapan, konflik adalah sesuatu yang tidak dapat dielakkan sebagai konsekwensi logis interaksi manusia. Persoalannya, bukan bagaimana meredam konflik, tapi bagaimana menanganinya secara tepat, sehingga tidak merusak hubungan antarpribadi bahkan merusak tujuan organisasi.

   Faktor penyebab terjadinya krisis dalam organisasi bisa diidentifikasi menjadi 3 faktor yaitu karakteristik individual, beberapa kondisi umum yang muncul di antara orang-orang dan group, serta desain dan struktur organisasi itu sendiri. (Schermerhom, Jr;1985)

Dalam lingkungan kerja yang pasti hiterogen perasaan kita tentang apa yang benar dan apa yang salah, dan predisposisi untuk bertindak positif maupun negatif terhadap suatu kejadian, dapat dengan mudah menjadi sumber terjadinya krisis. Nilai-nilai yang dipegang dapat menciptakan ketegangan-ketegangan di antara individual dan group dalam suatu organisasi. Sebagai contoh, ketua serikat pekerja cenderung untuk memiliki nilai-nilai yang berbeda dengan manajer. Di satu sisi ketua serikat pekerja mengutamakan kesejahteraan tenaga kerja, sedangkan di sisi yang lain manajer memandang maksimalisasi profit sebagai prioritas utama.

Nilai juga bisa menjadi alasan kenapa orang tertarik untuk bergabung dalam suatu struktur organisasi tertentu. Orang-orang yang bekerja dalam susunan organisasi yang birokratif memiliki sikap yang berbeda dengan orang yang bekerja dalam struktur organisasi yang dinamis. Dalam organisasi birokrat, orang-orang cenderung memiliki toleransi yang rendah terhadap keterbukaan interpretasi, individualisme, dan nilai-nilai professional. Mereka cenderung tidak suka berhadapan dengan informasi yang kompleks serta menilai otoritas hierarki dan kekuasaan berdasarkan posisi dalam organisasi.

   Persepsi dan penilaian dapat menjadi penyebab terjadinya konflik. Misalnya saja, jika kita menganggap seseorang sebagai ancaman, kita dapat berubah menjadi defensif terhadap orang tersebut. Di satu sisi, ia juga menganggap kita tidak bersahabat, sehingga potensi terjadinya konflik muncul dengan sendirinya. Konflik juga dapat timbul jika orang memiliki persepsi yang salah, misalnya dengan menstereotype orang lain atau mengajukan tuduhan fundamental yang salah. Perbedaan perseptual sering dijumpai dalam situasi yang samar. Kurangnya informasi dan pengetahuan mengenai suatu situasi mendorong persepsi untuk mengambil alih dalam memberikan penilaian terhadap situasi tersebut.

   Komunikasi sebagai media interaksi di antara orang-orang dapat dengan mudah menjadi basis terjadinya konflik. Bisa dikatakan komunikasi sebagai pedang bermata dua : tidak adanya komunikasi dapat menyebabkan terjadinya konflik, tetapi di sisi lain, komunikasi yang terjadi itu sendiri dapat menjadi / berpotensi terjadinya konflik. Sebagai contoh, informasi yang diterima mengenai pihak lain akan menyebabkan orang dapat mengidentifikasi situasi perbedaan dalam hal nilai dan kebutuhan. Hal ini dapat memulai konflik yang sebenarnya dapat dihindari dengan komunikasi yang lebih sedikit.

Ada dua hal penting yang bisa disorot mengenai konflik. Pertama, konflik terjadi karena adanya interaksi yang disebut komunikasi. Hal ini berarti pula, bila kita ingin mengetahui konflik berarti kita harus mengetahui kemampuan dan perilaku komunikasi. Semua konflik mengandung komunikasi, tapi tidak semua konflik berakar pada komunikasi yang buruk. Menurut Myers. Jika komunikasi adalah suatu proses transaksi, yang berupaya mempertemukan perbedaan individu secara bersama-sama untuk mencari kesamaan makna, maka dalam proses itu, pasti ada konflik (1982: 234).

Konflik pun tidak hanya diungkapkan secara verbal tapi juga diungkapkan secara nonverbal seperti dalam bentuk raut muka, gerak badan, yang mengekspresikan pertentangan. Point kedua, konflik tidak selamanya berkonotasi buruk, tapi bisa menjadi sumber pengalaman positif. Peran komunikasi dalam organisasi dalam pengelolaan krisis sungguh merupakan keharusan yang harus ada. Dalam organisasi yang dilanda krisis lebih disebabkan karena keterbatasan sumber daya dan tersumbatnya komunikasi.

Komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk menyampaikan informasi dan fakta yang benar dan tepat dalam organisasi supaya meningkatkan prestasi organisasi. Menurut Allyn & Bacon dkk (1987), komunikasi ke atas, komunikasi mendatar dan komunikasi ke bawah mempunyai hubungan positif yang kuat dengan kepuasan kerja dan prestasi kerja. Dalam sebuah organisasi, komunikasi ke atas diperlukan pihak atasan supaya cadangan daripada pekerja bawahan dapat membantu mereka membuat keputusan dan perancangan organisasi. Informasi dan fakta yang benar dan tepat daripada pekerja bawahan ini juga dapat membantu pihak atasan menyelesaikan konflik organisasi dan membuat keputusan yang tepat dalam menjalankan tugas organisasi.

Komunikasi adalah merupakan aspek dan elemen yang penting dalam dinamika fungsional sebuah organisasi. Komunikasi dan organisasi mempunyai hubungan yang rapat dan saling mempengaruhi. Stewart, John & Logan, Carole (1993) para pengurus menghabiskan 95 persen masa bekerja mereka untuk berkomunikasi, manakala pekerja bawahan menggunakan 60 persen masa bekerja mereka dalam pelbagai bentuk komunikasi. Ini menunjukkan proses komunikasi dalam organisasi melibatkan setiap anggota organisasi. Schien (1970) mendefinasikan organisasi sebagai koordinasi rasional tentang aktiviti sekumpulan manusia untuk mencapai kesepakatan bersama dengan pembagian kerja dan tanggungjawab melalui hirarki komunikasi, melibatkan penyampaian kebijakan atau informasi diantara pekerja dengan pekerja, kumpulan dengan kumpulan atau organisasi dengan organisasi.

Menurut Robbin (2006) komunikasi dalam organisasi mempunyai empat fungsi pokok yaitu: pertama, komunikasi dilakukan untuk mengendalikan perilaku. Organisasi dalam hal ini memiliki otoritas secara hirarki dan garis perintah formal yang harus dipatuhi oleh anggota. Kedua, komunikasi berfungsi untuk meningkatkan motivasi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan arahan, dan dukungan kepada anggota tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana cara untuk meningkatkannya. Ketiga, komunikasi berfungsi untuk mengespresikan perasaan dan memenuhi kebutuhan tiap-tiap anggota untuk berinteraksi secara sosial. Keempat, komunikasi berfungsi sebagai memberikan dukungan dalam pengambilan keputusan. Dengan menyediakan informasi dan data yang relevan tentang kondisi saat ini sehingga manager mampu menganalisa dan mengevaluasi pilihan alternative tindakan.

Komunikasi menurut Robbin (2006) bukan hanya masalah penyampaian pesan dari komunikator (sender) ke komunikan (receiver). Namun dalam komunikasi harus ada kesepahaman atau saling pengertian guna meminimalkan terjadinya kesalahpahaman (mis-undertanding) yang dapat menjadi benih konflik. Informasi, ide, gagasan atau data sepenting atau sebesar apapun tidak akan pernah ada artinya jika tidak mampu dipahami. Disinilah letak kemampuan komunikator dalam membuat seni dalam menyampaikan (delivering) pesan tersebut.

Masih menurut Robin (2006) bahwa jika dilihat kenapa terjadi benih konflik akibat adanya ketidaksepahaman ini karena ada sekat yang menghambat komunikasi. Sekat itu antara lain, Filtering yaitu terkadang komunikator memilih untuk menyampaikan informasi hanya sebagian saja. Bisaanya hal ini mempunyai tujuan tertentu. Kedua, selective perceptions yaitu orang mempunyai kecendrungan untuk menyerap informasi yang mereka butuhkan saja, sehingga terkadang ada informasi penting lainnya yang terlewatkan. Ketiga yaitu Informations Overloud yaitu komunikator terlalu banyak menyampaikan informasi. Hal ini yang bisa menganggu proses kesepahaman, karena tiap individu mempunyai batas dalam menyerap informasi atau pesan. Keempat. Emotions yaitu setiap individu membawa perasaan dalam menyerap informasi. Sehingga terkadang menjadi kurang focus, karena mungkin pada saat itu sedang marah, sedih, bingung, gelisah, senang dll. Kelima. Languange yaitu proses komunikasi harus mempertimbangkan siapa yang akan menerima pesan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang budaya, bisaanya mempengaruhi bagaimana pengunaan bahasa untuk masing-masing kelompok tersebut. Keenam, Communications Apprehension yaitu

Dengan mencermati apa yang diutarakan oleh Robbin (2006) diatas maka kita bisa melihat bagaimana interaksi komunikasi yang terbentuk dalam suatu organisasi seperti pisau bermata dua. Disatu sisi komunikasi mampu menjadi solusi dalam meberikan informasi yang baik dalam pengambilan keputusan, jalinan social antar anggota. Namun disis lain komunikasi yang tidak menciptakan kesepahaman juga mampu menimbulkan benih konflik yang jika tidak segera diselesaikan akan menimbulkan perpecahan.

B. KOMUNIKASI SOLUSI KONFLIK ORGANISASI

Komunikasi adalah suatu pertukaran—sebuah konsep yang sederhana tetapi vital. Walaupun demikian, terlalu sering kita melakukan pendekatan dengan suatu pertukaran tanpa mempertimbangkan bagaimana pihak lain bereaksi. Pesan yang kita sampaikan seringkali terlalu berorientasi kepada diri sendiri, sehingga apa yang terjadi dengan pihak lain menjadi sesuatu yang terabaikan. Tujuan komunikasi dalam organisasi adalah mutual understanding, dalam arti mencoba mencari saling sepemahaman antara anggota-anggota dalam organisasi tersebut. Lingkup kajian komunikasi organisasi adalah komunikasi organisasi yang terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan informal dan berlangsung dalam suatu jaringan.

Konflik (pertentangan atau perselisihan) adalah sesuatu yang tidak pernah dapat dihindari, yang terjadi kapan saja sepanjang hidup dan juga di dalam organisasi. Penyelesaian konflik yang baik sangat penting dalam meningkatkan ketrampilan sebagai leadership dan memindahkan praktek manajemen dari paham otoritarian (kepatuhan pada seseorang) ke arah pendekatan kooperatif yang menekankan pada persuasi rasional, kolaborasi, kompromi dan penyelesaian yang saling menguntungkan.

Kemungkinan efek dari konflik bisa mempunyai hasil positif atau bisa negatif. Konflik yang berhasil diselesaikan akan meningkatkan usaha, merasa mendapat angina, saling pengertian lebih baik satu dengan yang lain, mendorong terjadinya perubahan, pengambilan keputusan yang lebih baik, isu-isu kunci muncul ke permukaan, pemikiran kritis muncul. Konflikpun juga bisa memunculkan efek yang negative, seperti mengurangi produktivitas, penurunan komunikasi, perasaan negative, stress, pengambilan keputusan yang tidak baik, penurunan bentuk kerjasama, muncul kegiatan fitnah.

          Dengan kondisi demikian maka diperlukan bentuk komunikasi yang penuh kehati-hatian dengan mempertimbangkan banyak hal yang bisa membawa dampak positif maupun negative dalam penyelesaian konflik organisasi. Pendekatan komunikasi yang pertama dalam mengatasi konflik yaitu Fact Finding, dalam proses ini diperlukan ketrampilan komunikasi yang baik dapat mengklarifikasi konflik yang timbul serta dapat memperkecil konsekuensi negative dari konflik itu sendiri terhadap individual dan organisasi. Dengan mencermati lingkungan, berinteraksi dengan anggota dan pelibatan anggota dalam menemukan fakta yang bisa menjadi input relevan guna informasi awal tentang apa yang sebenarnya terjadi. Hal ini harus dilakukan secara seimbang tanpa memberikan porsi preferensi pribadi yang menjadikan fakta yang ditemukan tidak obyektif. Robbin menyebut proses ini sebagai Actions Research refer to change process based on the systematic collections of data …..”. Dalam bagian ini Robbin (2006) menjelaskan di langkah aksi yang pertama yaitu diagnosis. Dalam hal ini dilakukan dengan wawancara dengan karyawan, mendengarkan informasi, merekam seluruh kejadian, dan lain sebagainya. 

          Langkah kedua adalah mendefinisikan masalah (define problem), yaitu setelah menemukan cukup fakta dan mendapatkan sisi obyektifitas terhadap informasi selanjutnya adalah mendefinisikan masalah. Dalam proses ini dituntut untuk memahami akar dari sebuah konflik, mendiagnosis situasi konflik untuk dapat menemukan substansi spesifik dan perbedaan emosional lainnya yang mendasari terjadinya konflik tersebut sehingga dapat ditemukan sebab-sebab dari perbedaan ini. Dalam bagian ini Robbin (2006) menjelaskan di langkah aksi yang kedua yaitu analisis, yang memunculkan pertanyaan, kemudian masalah apa yang sekarang dihadapi oleh karyawan, pola yang seperti apa yang tepat untuk menyelesaiakn masalah ini. 

         Langkah ketiga adalah membuat rencana dan program (planning and program) penyelesaian konflik. Orang menangani konflik dengan berbagai cara, tetapi hanya pendekatan penyelesaian masalah yang dapat menghasilkan resolusi konflik yang murni. Berbagai strategi manajemen konflik harus diketahui oleh seorang manajer, sehingga dapat diputuskan strategi mana yang cocok untuk berbagai macam konflik yang dihadapi Pada akhirnya, hubungan interpersonal seorang manajer menghadirkan kesempatan untuk meningkatkan atau malah mengurangi kesuksesannya dalam menangani konflik. 

Terdapat 4 macam pendekatan penyelesaian konflik ialah : pertama, kompetisi Penyelesaian konflik yang menggambarkan satu pihak mengalahkan atau mengorbankan yang lain. Penyelesaian bentuk kompetisi dikenal dengan istilah win-lose orientation. Kedua, akomodasi penyelesaian konflik yang menggambarkan kompetisi bayangan cermin yang memberikan keseluruhannya penyelesaian pada pihak lain tanpa ada usaha memperjuangkan tujuannya sendiri. Proses tersebut adalah taktik perdamaian. Ketiga, sharing suatu pendekatan penyelesaian kompromistis antara dominasi kelompok dan kelompok damai. Satu pihak memberi dan yang lkain menerima sesuatu. Kedua kelompok berpikiran moderat, tidak lengkap, tetapi memuaskan. Keempat, kolaborasi bentuk usaha penyelesaian konflik yang memuaskan kedua belah pihak. Usaha ini adalah pendekatan pemecahan problem (problem-solving approach) yang memerlukan integrasi dari kedua pihak.

Pemecahan konflik sedapat mungkin untuk bisa memberikan solusi terbaik bagi semua pihak. Strategi keempat kolaborasi atau kita lebih cenderung menyebutnya sebagai taktik berpikir Menang-Menang (Win-Win) merupakan sikap hidup, suatu kerangka berpikir yang menyatakan : “Saya dapat menang, dan demikian juga Anda, kita bisa menang”. Berpikir Menang-Menang merupakan dasar untuk dapat hidup berdampingan dengan orang lain. Berpikir Menang-Menang dimulai dengan kepercayaan bahwa kita adalah setara, tidak ada yang di bawah ataupun di atas orang lain. Hidup bukanlah kompetisi. Mungkin kita memang menjumpai bahwa dunia bisnis, sekolah, keluarga, olah raga adalah dunia yang penuh kompetisi, tetapi sebenarnya kita sendirilah yang menciptakan dunia kompetisi. Hidup sebenarnya adalah relasi dengan orang lain. Berpikir Menang-Menang bukanlah berpikir tentang Menang-Kalah, kalah-Menang, atau pun Kalah –Kalah.

Langkah keempat adalah proses aksi dan komunikasi (Action & Communication). Dalam hal ini harus ada keterlibatan semua pihak untuk mendukung alternative aksi yang ditetapkan. Konsistensi dalam mengelola komunikasi kepada anggota menjadi mutlak diperlukan, untuk menjaga rasa saling percaya dan rasa aman. Dengan pola penyelesaian konflik yang tepat maka dimungkinkan hasil positif yang akan didapatkan. Oleh karena itu dalam proses ini perlu dimunculkan kebijakan yang memberikan penghargaan terhadap karyawan, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya dan menggalang dukungan sepenuhnya untuk melakukannya. Keterbukaan komunikasi juga merupakan kunci sukses agar program aksi ini bisa mendapatkan masukan ataupun feedback. Jangan ada yang diselubungkan, dikurangi, atau bahkan ditutup-tutupi. Yang paling penting adalah bagaimana setiap anggota dalam organisasi ini mempunyai peran untuk ikut berpartisipasi dalam penanganan konflik.

Langkah kelima atau terakhir adalah evaluasi (Evaluation). Dalam porsi ini diperlukan obyektifitas dari semua pihak dalam melihat solusi terhadap penangan krisis yang terjadi. Apakah telah bisa mewadahi seluruh aspirasi anggota dan telah efektif dalam komunikasinya. Hal ini bisa dicermati seberapa besar pengaruhnya terhadap krisis yang terjadi. Tersolusikan, tersolusikan sebagian, atau bahkan belum terselesaikan. Dalam hal ini maka tetap memlukan tindak lanjut sesuai hasil yang didapatkan dari pelaksanaan program awal penganganan krisis.

C. KESIMPULAN.

Setiap organisasi – terlepas dari ukuran, struktur, tujuan, dan sebagainya - melibatkan individu-individuyang senantiasa dan selalu berinteraksi mencapai tujuan. Ketika interaksi yang disebut komunikasi berperan sebagai jiwa penggerak organisasi, konflik pun tentunya tidak mungkin dielakkan. Konflik dalamorganisasi muncul pada berbagai level sesuaidengan struktur organisasi.

Hubungan antara komunikasi dan konflik itu sangat dominan. Didalam organisasi peranan komunikasi itu sangat penting sekali, karena jika komunikasi tidak berjalan dengan baik, akan mengakibatkan banyak terjadi konflik. Sebaliknya, jika komunikasi dua arah antara pihak management dengan karyawan itu dapat berjalan dengan baik,maka akan dapat mengurangi terjadinya konflik.

         Hubungan interpersonal seorang manajer menghadirkan kesempatan untuk meningkatkan atau malah mengurangi kesuksesannya dalam menangani konflik. Terlatihnya seorang manajer dalam komunikasi dan proses konflik akan menempatkan posisinya sebagai salah satu titik yang paling penting dalam kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan.

Jadi pada garis besarnya setiap organisasi kepemimpinan di dalam melaksanakan dan kewajiban diperlukan pengertian yang sama diantara dua pihak yaitu atasan dan bawahan. Karena hal tersebut akan lebih memberi dorongan semangat dan gairah kerja untuk dapat menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan, artinya mengembangkan suatu kerja sama demi mewujudkan hasil kerja untuk mencapai tujuan organisasi.

Masalahnya bukan bagaimana melenyapkan konflik, tapi bagaimana menangani konflik sehingga bisa memberikan dampak konstruktif bagi kelangsungan hidup organisasi. Konflikdalam organisasi terjadi pada setiap tingkatan, mulai dari tingkat pribadi, antarapribadi, hingga kepada tingkat kelompok. Konflik dalam tingkat kelompok bisa terjadi secara horizontal maupun secara vertikal. Ketika konflik pada level horizontal maupun vertical melanda kelompok-kelompok dalam organisasi, ada berbagai upaya yang bisa dilakukan. Namun, sehebat apapun solusi yang ditawarkan, yang jelas, penanganannya harus mampu merubah sikap dan perilaku individu-individu dalam kelompok yang terlibat konflik. Tentu hal ini bukan tugas yang mudah, bagi pemimpin setiap organisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Allyn & Bacon, A Simon & Schuster,Needham Heights,MA.* Berger,R., Charles, Chaffe, H., Steven 1987, Handbook of Communication Science, Sage Publications, Newbury Park, California.

Myers, D.G. 1993. Social Psychology. Tokyo : MCGraw Hill International Book Company.

Myers,Tolela, Michele, Myers, E., Gail 1982. Managing By Communication: An Organizational Approachs , McGraw-Hill Inc

Schermerhom, Jr, John R., James G. Hunt and Richard N. Osborn, 1985, Managing Organizational Behavior, John Wiley & Sons, Inc., New York,.

Stephen P. Robbin, Organization Behavior Elevent Editions, 2006, Pearson Education, Inc., Upper Suddle River. New Jersey

Stewart, John & Logan, Carole 1993, Together: Communicating Interpersonally, Fourth Edition, McGraw-Hill, Inc.

Tosi, Henry L. John R. Rizzo, and Stephen J. Carrol, 1986, Managing Organizational Behavior, Ballinger Publishing Company, Cambridge, Massachusetts,.

.Pace.

U

.